En juillet dernier, mes stocks de DVD-DL déclinant dangereusement, je rachète de racheter un spindle. Je constate avec effarement que leur prix a doublé depuis mon précédent achat ! Le seul vendeur qui pratique encore des prix à peu près corrects est celui-ci.

Achat effectué, je reçois les galettes quelques jours plus tard et entame mes gravures. Première gravure, échec. Deuxième essai, échec aussi. Essai sur un autre PC, nouvel échec. Essai à plus basse vitesse, pareil. Cela ne m'était jamais arrivé avec du Verbatim, une marque que j'utilise pour mes gravures depuis plus de 20 ans.

Je tente avec un DVD de l'ancien stock (référence 43703 au lieu de l'actuel 97693) : réussite ! Avec un DVD simple : réussite aussi ! Bon, ce n'est pas mon lecteur de DVD qui débloque…

Au fait, comment se fait-il qu'en 2021 on rencontre encore des problèmes de gravure ?

Les renvoyer au vendeur dans le cadre de la garantie AZ ? J'attends de faire d'autres essais pour conclure à la défectuosité du lot complet. Et comme les récentes mises en applications de cette garantie ne s'étaient pas bien passées (vendeur qui facture les frais de retour, qui oublie de rembourser, Amazon qui annule les retours), et que j'ignore comment ça se passe dans le cas de consommable (c'est à dire si on renvoie un spindle entamé) je décide de faire valoir la garantie directement auprès du fabriquant,  Verbatim.

La conseillère Verbatim me demande de lui faire parvenir :

• le numéro de modèle des DVD concernés
• le scan de la preuve d'achat
• le fabricant et modèle du lecteur de disques.
• le nom et la version du logiciel de gravure
• tout message d'erreur rencontré.
• le message d'erreur apparaissant durant la tentative de gravure.

Elle me fait encore refaire des essais, notamment après avoir mis à jour les pilotes du graveur et le BIOS, comme si ça allait changer quelque chose. Ça se voit que c'est pas elle qui paie les galettes ! Surtout que chaque test me prent plus de 40 minutes durant lesquelles je ne peux pas travailler sur le PC. J'ai un job, moi ! Et des clients qui attendent… J'en suis à presque 10 DVD bons pour la poubelle. Entre-temps, on est au mois d'août, et la garantie AZ a expiré !

La conseillère Verbatim se décide enfin à m'envoyer un numéro de RMA pour renvoi des DVD à leur SAV, numéro à saisir sur leur interface en ligne. Elle me propose de m'envoyer un modèle différent de celui que j'ai commandé, car certains graveurs pourraient ne pas apprécier la surface imprimable (pourtant, les DVD de l'ancien lot  ont également une surface imprimable).

Sauf que l'interface est buguée et que je n'arrive jamais à finaliser l'opération et à obtenir l'étiquette retour (moulinage pendant 5 minutes, suivi d'une erreur 500). Un mois entier se passe en essais et échanges de mails avant qu'elle m'envoie un nouveau RMA.

Je vous prie de trouver un nouvel RMA Virtuel, en remplacement de l'ancien que j'ai annulé.
Je suis désolée pour le délai occasionné et j'espère que vous pourrez très vite recevoir les nouveaux DVDs.
Ce mail vous indique la marche à suivre pour l'accès à notre système en ligne de gestion des RMA.
Merci de bien vouloir vous connectez sur notre site et d'y entrer votre adresse postale afin que
nous puissions vous faire parvenir les pièces nécessaires dès que possible. Vous devez ensuite
activer ce dossier en ligne pour déclencher le processus d'envoi.

Je me connecte avec le nouveau code. L'édition de l'étiquette fonctionne cette fois-ci ! Je renvoie les DVD, l'en informe. C'est là qu'elle me dit que ce n'était pas vraiment nécessaire de les renvoyer en fait, et m'assure (une nouvelle fois) faire le nécessaire auprès du SAV (situé en Allemagne) pour qu'ils me fassent parvenir le spindle de rechange. Je ne vois toujours pas les DVD arriver.

C'est alors que la conseillère me demande de contacter le vendeur de m'envoyer les DVD, contre promesse de la part de Verbatim d'ensuite lui en faire parvenir. Le vendeur refuse, au motif que c'est un particulier et il n'a pas de stocks. On est fin septembre… Toujours pas de DVD.

Depuis, aucune nouvelle. J'envoie régulièrement des messages, tente de contacter la hotline téléphonique mais celle-ci est toujours « busy » (à moins qu'il n'y ait jamais personne au bout du fil ?). Le grand silence. J'ai donc déboursé plus de 40 balles pour des DVD qui ne sont même plus en ma possession… En décembre, j'envoie alors une mise en demeure par lettre recommandée avec AR au service client Verbatim… Qui me revient !

Nouvelle série d'emails et de tentatives pour joindre la hotline (tapez 5 pour le support en français…). J'essaie alors le support en espagnol en espérant tomber sur un conseiller bilingue, et bingo, le mec parle aussi anglais. Il me promet d'essayer de joindre la conseillère francophone (ils sont dans le même bâtiment, en Irlande…) et sinon de retrouver mes messages pour faire le forcing auprès du SAV germanique.

Le jour même, une de ses collègues, charmante et francophone, me recontacte et se confond en excuses. Je finis par recevoir les DVD. Mais ils sont de la même référence… Et toutes les gravures continuent à échouer lamentablement ! Bon, au moins ce n'est pas le vendeur marketplace Hammachi qui vend des DVD pourris, comme je le pensais au début. J'envoie alors un nouveau courrier, cette fois-ci au siège social à Eschborn en Allemagne. Pas de chance, c'est la première conseillère clientèle, l'inefficace qui ne tient jamais ses promesses, qui me répond. Elle s'excuse des dysfonctionnements (ça me fait une belle jambe) mais affirme qu'il s'agissait d'un échange produit, donc je peux toujours me gratter avec mes DVD défectueux ! Au final, je me suis fait arnaquer de plus de 40 euros.

Inutile de dire que Verbatim, c'est terminé. Je ne sais pas ce qui m'a le plus déçue : la baisse de qualité d'une marque à laquelle j'étais fidèle ou le grand n'importe quoi de leur service client !