Suite à mon déménagement sur Nantes, j'ai hésité entre déménager mon abonnement SFR ou souscrire un abonnement chez un nouveau provider. Actuellement, tous proposent de rembourser les frais de résiliation. Par ailleurs, la fibre SFR n'était pas encore parvenue à l'immeuble que j'occuperais. Donc, j'ai pris la décision de résilier ma mon abonnement ADSL.

Au début, tout avait pourtant bien commencé. Mais visiblement, on a du temps à perdre dans les centre d'appel de SFR. Alors, on s'amuse à harceler les clients. Sans doute pour qu'ils n'aient aucun regret de partir ?

J'ai résumé les évènements dans ce courrier expédié à SFR :

Madame, Monsieur,

Il y a 15 jours, j'ai contacté votre service clientèle afin de demander la résiliation de ma connexion suite à un déménagement, en mentionnant que je ne souhaitais pas continuer à utiliser vos services. L'entretien fut pénible : mon interlocuteur avait un accent incompréhensible et semblait relativement limité intellectuellement. Il m'a demandé de vous faire parvenir une lettre de résiliation en recommandé AR, ce qui fut dès le lendemain. Je pensais alors que le processus de résiliation serait simple…

A plusieurs reprises, notamment le 26 juillet à 16:15 et le 3 juillet à 16:16, j'ai reçu des appels de la part de vos conseillers clientèle sur mon téléphone portable. Ces appels étaient inutiles (ma décision de résilier est irrévocable, et je ne vois pas l'intérêt de me redemander à chaque fois les motivations de ma résiliation, que j'ai clairement exposées lors de mon appel et dans mon courrier) et dérangeants (je n'ai jamais donné mon accord pour que vous me contactiez sur mon portable, j'étais à chaque fois en rendez-vous et cela a fortement incommodé mon interlocuteur du moment).

Vous m'avez par ailleurs envoyé des SMS et mails me demandant d'appeler le 04 26 70 02 38, ce que j'ai fait, mais en vain : à l'issue d'une minute de boniment, je tombe invariablement sur un message qui m'annonce que tous vos conseillers sont occupés. J'ignore donc toujours dans quel but vous souhaitiez que je contacte ce numéro.

Excédée, je vous ai envoyé un mail le 4 juillet vous faisant part de mon mécontentement, et renouvelant mon interdiction absolue de me contacter sur mon téléphone portable. Vous y avez répondu le lendemain, dans un style impersonnel, visant sans doute à bien me faire comprendre à quel point mon ire vous était indifférente. Vous m'y confirmiez que « que nous avons pris en compte votre demande de ne plus recevoir des appels de la part de notre service ».

Aujourd'hui' à 17:17, tandis que me reposais afin de récupérer d'une nuit trop courte, je suis à nouveau dérangée par l'une de vos conseillère clientèle, encore une fois à l'accent approximatif et à la diction de robot. Comme je lui fais remarquer le caractère complètement absurde de sa démarche (appeler quelqu'un sur son portable suite à un message demandant de ne plus appeler sur ce même portable, alors que le processus de résiliation suit son court et qu'il n'y a donc aucune démarche à effectuer de ma part) elle m'interrompt brutalement, me hurle de me calmer, pour ensuite me déclarer (comme si c'était un scoop) qu'elle n'appelle pas les clients pour le plaisir de discuter avec eux, et que je n'ai pas les compétences pour leur juger leur service clientèle.

Je n'ai pas pour habitude de me laisser agresser de la sorte, d'autant que n'ai aucunement sollicité cet appel désagréable. Il n'est aucunement besoin d'être titulaire d'un master en marketing pour saisir le caractère absolument contre-productif de sa démarche. Entre son impolitesse inqualifiable, et sa maîtrise fort approximative de la langue de Molière, cette téléopératrice acariâtre donne une image déplorable de votre société, déjà fortement écornée.

Je suis une professionnelle du web et il m'arrive souvent de conseiller mes clients sur le choix de leur fournisseur d'accès internet. Soyez certain que je ne les orienterai pas vers vous. Par ailleurs, comme je vous l'ai déjà écrit dans un précédent message, j'envisage sérieusement la résiliation de mon autre abonnement ADSL.

Mais visiblement, cela ne devrait pas vous inquiéter, puisque j'ai désormais la certitude que la satisfaction de vos clients les plus fidèles est le moindre de vos soucis, au vu de la politique que vous mettez en oeuvre pour les dégoûter de vos services et les envoyer à la concurrence.

Il va sans dire qu'à la suite de ce courrier, je vous demande de ne pas tenter de me contacter sur mon numéro de portable, que d'ailleurs vous n'avez plus en votre possession, puisque je l'ai désormais retiré de mon espace client.