2017, l'année infernale pour les usagers OVH

 

Cela fait depuis 2004 que je suis cliente d'OVH. D'abord, pour les noms de domaine (les sites étaient à l'époque hébergés chez Free). Puis, motivée par leurs tarifs raisonnables, j'ai sauté le pas pour de l'hébergement mutualisé. Pour ensuite prendre un serveur VPS chez eux, et enfin encourager mes clients à y migrer également. Même si la réactivité et l'intelligence du service technique n'égalait pas celle d'un hébergeur tel Ikoula, difficile de se plaindre, compte tenu des tarifs vraiment très compétitifs.

C'est ce que la plupart des concepteurs de sites en France a dû également se dire, car OVH se vante désormais d'être le premier hébergeur de France. C'est vrai qu'ils proposent des fonctionnalités alléchantes, chez OVH : multi-domaine, HTTPS gratuit, cron… le tout à des prix très compétitifs et jusqu'ici avec un très faible taux d'indisponibilité. Mais il semble que la société d'Octave Klaba commence à être un peu dépassée par sa politique ambitieuse. OVH est désormais devenu un monstre, dont les pannes récurrentes et les pratiques douteuses ne laissent aucune marge de manœuvre à ses clients, qui se heurtent bien souvent à un mur…

Derrière ces soucis, se pose également le problème des sites indépendants, administrés gratuitement par des passionnés, qui, en plus des heures passées bénévolement à faire évoluer leurs sites, doivent en plus supporter le coût de l'hébergement. Alors que ce serait plutôt aux visiteurs des sites de payer pour le contenu dont ils se goinfrent en toute gratuité.

 

Augmentation générale des tarifs pour supporter la gratuité du support téléphonique

Un support téléphonique gratuit, le rêve ! Surtout que, les premiers mois, on avait vraiment des gens compétents et charmants au bout du fil… Hélas, ces talentueux techniciens ont probablement dû être débauchés ailleurs (ou recadrés afin d'être moins serviables), et désormais, c'est un peu la roulette russe (l'autre fois, il m'a même fallu expliquer à l'un d'entre eux qu'il était possible d'envoyer des mails autrement qu'avec Outlook…)

Evidemment, cette gratuité a un coût que tout le monde a dû supporter. Même ceux qui n'utilisent jamais le support téléphonique ! Mais bon, tout le monde est resté, parce que 1€ c'est encore raisonnable et c'est encore plus cher ailleurs…

Blacklistage des mails en provenance des serveurs OVH

En octobre 2016, tous les mails envoyés à partir des sites internet hébergés sur des espaces mutualisés OVH se sont retrouvés dans le dossier indésirables des boîtes mail Orange. Le 1er hébergeur de France blacklisté par le 1e provider de France. Aucune communication sur le sujet (pour OVH, du moment qu'un mail arrive, même en spam, il a été délivré, donc ce n'est plus leur problème. Bonjour la mauvaise foi). Gros débat sur le sujet avec une infâme technicienne absolument détestable. Des heures de développement et de test pour faire router tous les formulaires de contact et les scripts de newsletter par Mailgun. Aucunement indemnisées par OVH, bien sûr. Temps passé qu'on ne peut pas non plus refacturer au client (quand il y en a un).

Le renouvellement automatique des produits

Quand on se connecte à son manager OVH (c'est le nom pompeux qu'ils donnent à leur espace client) on est désormais accueillis par un bandeau qui cherche à nous culpabiliser de ne pas avoir saisi de moyen de paiement par défaut.

Outre le fait que je suis opposée à toute forme de prélèvement automatique, je veux me réserver le choix de pouvoir quitter OVH à l'issue de la période d'abonnement. Vous imaginez ma surprise quand, au lieu de l'habituel reminder de renouvellement, j'ai reçu un mail d'impayé de leur part ! Il a fallu que je recherche la section facturation (introuvable à partir de l'espace hébergement du manager) et que je désactive manuellement l'option de renouvellement automatique de tous mes produits… Parce que bien sûr, je n'ai que ça à faire…

Des serveurs qui ne peuvent plus être mis à jour

Pour ses VPS, OVH propose diverses systèmes d'exploitation (ou distributions). Et notamment la Release 3, une distribution Linux « maison », qui offre la possibilité de bénéficier d'une interface d'administration, comme un genre de Plesk ou de cPanel mais gratuite. Sauf que, depuis quelques mois, il n'y a plus moyen de mettre à jour l'OS : la source de mises à jour n'existe plus. OVH déconseille fortement d'essayer de récupérer des paquets de mise à jour ailleurs. Un serveur qui n'est pas à jour est un serveur vulnérable. Donc, soit on perd encore des jours à tout réinstaller, tout en ligne de commande (et qui va indemniser l'indisponibilité du site hébergé sur le dit VPS pendant ce temps-là ?), soit on attend de se faire hacker le serveur…

Et le plus drôle, c'est qu'à l'heure où j'ai commencé à rédiger cet article, ils proposaient toujours cette distribution aux nouveaux clients s'apprêtant à commander un VPS !

Augmentation générale des tarifs pour supporter le nouveau service anti-DDos

Et allez, encore 1€ HT de plus (au minimum) pour un service imposé, certes utile, mais je pense que le webmaster de base est absolument infichu de définir concrètement à quoi cela sert ! Là, trop c'est trop. Les budgets les plus modestes vont se voir forcés de réduire la voilure…

Indisponibilité générale des services

Revenons si vous le voulez bien sur les plus marquantes de l'année 2017 :

30/06 : indisponibilité des bases de données durant près d'une journée

XX/10 : indisponibilité des serveurs mutualisés durant plusieurs heures

09/10 : indisponibilité de tout OVH durant plusieurs heures, hotline saturée, grosse panique nationale, les dev se lâchent sur Twitter avec le hashtag #OVHgate

06/12 : le soir, grosses lenteurs au niveau des mutualisés, carrément plus rien au niveau des VPS

30/12 : ça rame du côté des mutualisés

29/12 : on se réveille de bonne humeur le lundi matin, avec de grosses lenteurs au niveau des mutualisés, et un espace client indisponible

A chaque fois, ce sont des heures de perdues à essayer de comprendre ce qui se passe (car, en dehors de leur page de statut absolument incompréhensible pour le profane et de quelques tweets guère plus informatifs, OVH ne communique jamais auprès de ses clients), envoyer des mails d'excuse aux propriétaires des sites qu'on administre, à chercher une solution alternative, à regretter amèrement d'avoir tout hébergé chez OVH… heures qui ne seront comme toujours pas indemnisées ! Sans compter le manque à gagner pour les sites de eCommerce et ceux qui vivent de l'affiliation et des espaces publicitaires.

Des compensations qui n'arrivent jamais

L'offre VPS à laquelle j'avais souscrit comportait une clause SLA. Cela m'a valu le droit d'être indemnisée en compensation de l'indisponibilité du 9 octobre 2017. Du moins en théorie… car, malgré mes très nombreuses réclamations, le mois gratuit qui m'avait été promis n'a pas été appliqué ! Ce n'est qu'après réclamation téléphonique et plusieurs relances par mail (et de nombreuses heures d'indisponibilité du site hébergé sur le dit VPS) que j'ai finalement pu obtenir gain de cause.

Des pratiques de vente forcée

On a vu plus haut qu'OVH avait lancé une nouveauté diabolique : le renouvellement automatiques des produits. Je me suis aperçue que, même lorsque l'on avait forcé le renouvellement sur manuel, cela se remettait sur automatique. On reçoit donc des factures pour des services qu'on ne souhaitait pas continuer d'utiliser.

C'est arrivé pour le VPS (encore lui) : je reçois une facture alors que j'avais bien spécifié que je comptais le laisser expirer. Evidemment, ce jour-là, l'espace client OVH était encore en panne. Après plus de 15 minutes à écouter en boucle leur musique  d'attente que j'ai désormais prise en horreur, j'arrive enfin à obtenir quelqu'un du service facturation, qui, après quelques contradictions (« votre service est en renouvellement auto depuis juin 2017 » « Ah bon alors comment expliquez-vous qu'il ait été automatiquement suspendu le 2 janvier ? »), reconnaît finalement qu'il y a bien une trace écrite de la part de son collègue mentionnant que le service ne sera pas automatiquement renouvelé, et me propose d'effectuer une réclamation. Mais elle exige que je paie tout de même payer la facture… en espérant qu'on me rembourse un jour, parce qu'il faut compter 15 jours de délai pour le traitement de la réclamation… J'ai finalement envoyé une mise en demeure par recommandé AR, et OVH a finalement lâché l'affaire. Ils ont bien essayé de se venger en m'envoyant un mail toutes les heures pendant une semaine pour  m'annoncer la suspension du VPS, mais il en fait plus pour me gêner…

 

Heureusement pour ses clients, OVH semble avoir pris de bonnes résolutions pour 2018, qui s'est déroulée quasiment sans la moindre panne notable. Toutefois,  je ne regrette pas d'avoir migré les sites autrefois hébergés sur  le VPS vers O2Switch, dont la qualité et la réactivité du service clientèle et technique sont vraiment hors pairs. J'étais également partie pour migrer les sites hébergés sur l'offre perso vers une offre équivalent de chez 1&1 (afin de ne pas avoir tous les sites chez le même hébergeur). Mais il n'a jamais été possible de régler la commande, et comme leur service client met une semaine à répondre… tant pis pour eux ! Visiblement 1&1 n'a pas besoin de nouveaux clients !

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