Groupon, dans l'ensemble ça marche bien, mais…

 

… mais dès fois pas trop. Notamment quand on doit passer par leur système de réservation en ligne. Déjà, je n'ai jamais compris pourquoi je suis obligée à chaque fois de demander à ce qu'on m'envoie le lien vers la page de réservation. Il me semble que ce lien devrait figurer sur le mail auquel le coupon est joint, non ? Bref.

Donc, ce système de réservation en ligne (au demeurant plutôt clair et agréable à l'oeil), permet de réserver la perstation jusqu'à 24h avant (s'il reste de la place). Sauf que 24h, c'est un délai visiblement trop court pour que le prestataire soit informé de la réservation. Même si moi, je reçois bien le mail de confirmation dans l'heure qui suit. Donc, quand on l'appelle pour vérifier que la réservation est bonne, on a au bout du fil un prestataire qui tombe sincèrement des nues et qui se montre bien embêté, car c'est déjà complet !

Donc on cherche à joindre Groupon. Pas de chance, désormais leur hotline est payante. Je ne vais quand même pas payer 0.15 €/min pour apprendre leur métier à des chargés de clientèle à l'accent approximatif, surtout suite à un dysfonctionnement du fait de Groupon. Donc directement le formulaire de mail. Dans leurs différents motifs de contact, aucun ne correspond à mon cas. Je choisis le plus approchant : « Je n'arrive pas à profiter de mon bon ». Je décris le problème avec un maximum de précisions.

Bonjour,

J'ai réservé mon deal pour ce soir 27/10 à 19h30, mais lorsque j'ai appelé le prestataire pour vérifier que la réservation était bien passée, il m'a dit que mon nom ne figurait pas sur sa liste, et que par ailleurs son restaurant était complet pour ce soir.
Pourtant, j'ai bien reçu le mail de confirmation. Et comme nous sommes à moins de 24h, il ne m'est plus possible de décaler (icône calendrier masquée).
Que devons-nous faire (ce n'est pas la première fois que cela nous arrive avec votre système de réservation) ?

Cordialement

J'envoie. Et j'attends.

Une heure plus tard, le prestataire rappelle pour me dire qu'il a enfin reçu la réservation et qu'il a réussi à déplacer un autre client pour nous faire de la place. Aucune nouvelle de Groupon. Le soir, nous allons profiter de notre deal. Au retour, nous découvrons enfin une réponse de Groupon.

Bonjour Madame SANCHE,

Je vous remercie d'avoir pris contact avec notre service membres.

En effet, vous avez une réservation pour la date du:

27/10/2012 á 19:30 Entrée, plat et dessert + kir et amuse-bouche pour 2 personnes pour le compte du coupon 0000000XX

Je vous remercie pour l’attention que vous portez à nos deals et je reste à votre disposition pour toute autre demande.

Xxxxxxxxxxx M. de L'équipe Groupon

 

Génial. Visiblement le mec a consacré moins d'une seconde à la lecture de mon mail. Si toutefois il l'a lu. Enfin quoi zut, je le sais que j'ai une réservation. Je sais lire !

Deux jours plus tard, Groupon m'envoie un mail pour me demander que que j'ai pensé de leur service membre, avec la possibilité de déposer un commentaire… Alors, je me lâche…

La personne n'a visiblement pas lu ou pas compris ma demande. Il était clair que sa réponse était un simple copier-coller sans aucune personnalisation. Par ailleurs, le délai de réponse a été si long qu'entre-temps le prestataire et moi avions réussi à résoudre le problème. J'imagine que vous recrutez à un niveau très bas, que vos salariés sont en sous-effectif et qu'on leur impose un temps de traitement maximum pour une demande donnée. Mais là, on est rendu à un niveau de service tel qu'un logiciel d'assistance automatisée ne ferait pas pire. C'est vraiment lassant, à un point qu'on n'a même plus envie de vous contacter (c'est sans doute l'effet recherché, n'est-ce pas ?).
Au fait, depuis quand votre hotline par téléphone est-elle payante ? Autrefois, c'était un 0 800. Quand on doit vous contacter suite à un dysfonctionnement de votre service de réservation, ce n'est pas à nous de devoir payer.

Bon, je sais que ce ne sera pas lu, mais ça défoule…

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